Кто важнее для директора магазина — продавец или покупатель? Сервис в магазине.

Вопрос о том, кто для владельца бизнеса должен быть важнее — продавец или покупатель — до сих пор вызывает оживленные споры. Неудивительно, ведь у каждого директора свое мнение на этот счет, а у покупателей — тем более. По этой причине и возникают те многочисленные ситуации, когда неверная расстановка приоритетов приводит к убыткам.

Ситуация 1. «Покупатель всегда прав!»

Стандартный лозунг, который можно встретить во многих магазинах на красивых баннерах и табличках. Но… Один покупатель, устроив скандал из-за некачественного сервиса в магазине, действительно прав — продавец был невежлив, некомпетентен, пытался навязать свое мнение или некачественный товар. Другой покупатель пришел специально, чтобы из чувства личной неприязни, не имеющей никакого отношения к магазину, унизить продавца, добиться его увольнения. Если директор будет следовать исключительно принципу «покупатель всегда прав» и уволит сотрудника в обоих случаях, не нанесет ли это ущерб бизнесу? Ведь продавец в самом деле мог быть действительно хорошим специалистом, и найти второго такого будет сложно.

Ситуация 2. «Один уйдет, другой придет и купит»

Заблуждение, часто основанное на чрезмерном доверии к продавцам, нежелании заниматься контролем. Один из недостатков семейного бизнеса, когда продавцом работает родственник директора. Покупатель действительно уйдет, но другой, который должен прийти и купить, может оказаться другом первого и, узнав о пренебрежительном отношении к покупателям в этом магазине, пойдет к конкурентам и купит у них. Хуже — он расскажет об этом своим друзьям, а те — своим, и в итоге весь бизнес окажется под угрозой, ведь без покупателей он просто теряет смысл.

Ситуация 3. «Разбирайтесь сами!»

Самый простой и самый убийственный для бизнеса способ решения проблем. Директор не хочет терять покупателя, предоставляя продавцу отвечать за все самому. В то же время он не хочет терять продавца, поэтому не желает выслушивать жалобу покупателя. Если продавец не сможет разрешить конфликтную ситуацию в кратчайшие сроки, то она может превратиться в громкий скандал, и тогда уже будет совсем неважно, кто был виноват изначально. Если, конечно, выяснение этого вопроса не дойдет до суда.

Ситуация 4. «Текучка»

Директор понимает ценность хорошего продавца и пытается найти его путем постоянных кадровых ротаций. Постоянный покупатель, приходя в магазин, каждый раз видит новые лица, ему приходится заново объяснять свои требования и пожелания. В итоге он найдет другой магазин, где постоянные продавцы будут понимать его с полуслова.

Таких ситуаций можно привести массу, и каждая из них неизбежно вернет нас к вопросу — так кто же все-таки важнее, продавец или покупатель? Ответ прост — и тот, и другой.

В розничных магазинах простейшая схема бизнеса включает в себя всего три элемента:

1. Директор магазина, который хочет получить прибыль.
2. Покупатель — источник прибыли.
3. Продавец — инструмент получения прибыли директором от покупателя.

Если исключить из этой схемы продавца, то можно избежать дилеммы, поскольку вопрос отпадет сам собой. Тогда директор сам станет инструментом получения прибыли и ему придется заниматься продажей, вместо того, чтобы уделить время маркетинговым исследованиям и продвижению бизнеса. На начальном этапе чаще всего так и случается, но рано или поздно необходимость в посреднике-продавце все же возникает.

Способы решения проблемы коммуникативного сервиса в магазине

Почему именно коммуникативного? Потому, что весь процесс продажи построен на общении продавца и покупателя. Чем крепче коммуникативная связь, тем больше вероятность совершения покупки. И если на характер покупателя вы никак не можете повлиять, то правильно выстроить сервис в магазине, чтобы у клиентов не возникало причин для конфликта — ваша прямая обязанность как директора. Итак…

1. При подборе специалистов в торговый зал уделите внимание не только квалификации и опыту соискателя, но и его характеру. Разбейте собеседование на 2 этапа: собственно беседа и ролевая игра. Если соискатель успешно пройдет первый этап, сообщите ему об этом. Дату второго этапа не озвучивайте, как и суть этого этапа — важно, чтобы ваш потенциальный сотрудник не был подготовлен к игре. Пригласите другого сотрудника на игру в качестве покупателя и поставьте перед ним цель спровоцировать конфликт (до оскорблений доходить не стоит). Оцените реакцию соискателя. Если человек начал паниковать или пошел на развитие конфликта — это не ваш продавец, даже если у него за спиной 10-летний стаж и два высших образования.
2. Регулярно проводите в магазине акции «Тайный покупатель» с провокациями конфликтов, чтобы убедиться в стабильности ситуации и при необходимости исправить ее.
3. Создайте команду, которая будет знать, что она — нечто большее, чем просто персонал одного магазина. Ставьте общие задачи и цели, принимайте участие в их достижении.
4. Проводите тренинги для персонала магазина с участием психологов и маркетологов.
5. Стимулируйте карьерный рост персонала. Добавьте к окладу небольшой % от продаж — это значительно усилит заинтересованность продавцов в успешных диалогах с покупателями.
6. Не делайте поспешных выводов, даже если покупатель требует казнить виновного немедленно. Выслушайте обе стороны.
7. Объясните продавцам, что они имеют полное право на болезни и семейные обстоятельства, но вне стен магазина. Если сотрудник болен или не может находиться на рабочем месте в связи с каким-то несчастьем — дайте ему больничный или отгул. Просто плохое настроение допустимо только в нерабочее время.
8. Никогда не повышайте голос на продавцов, особенно при покупателях. Крик — худший способ донести информацию.
9. Помогите продавцу разрешить конфликт, если чувствуете, что он сам не справится. Этим вы избежите проблемы с покупателем и подадите хороший пример сотруднику.

Ценность продавца для директора магазина исчисляется количеством довольных покупателей. И чем больше таких покупателей, тем дороже продавец, поскольку каждый покупатель тоже имеет ценность, даже если он ничего не купил.

Если вы — директор магазина или только собираетесь им стать, помните о том, что вопрос «кто важнее» носит чисто субъективный характер. Объективно же продавец и покупатель важны одинаково. Разница между ними заключается только в том, что поведением покупателя вы управлять не сможете, а над тем, чтобы правильно выстроить коммуникативный сервис в магазине, придется потрудиться.

Смотрите вперед и будьте справедливы, ведь это ваш бизнес, ваши продавцы и ваши покупатели. И прежде, чем принять какое-либо решение, попробуйте спрогнозировать последствия — это поможет сделать верный шаг. Ну а конфликтные покупатели… Они будут всегда, поскольку ваш магазин находится за пределами их рабочего места, а, значит, они имеют полное право на плохое настроение.

Всем директорам магазинов желаем удачи в поисках хороших продавцов и, конечно же, минимума конфликтов при максимуме прибыли!

С уважением, команда VZV.su

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!