Торговую марку обычно презентуют через соответствие модным тенденциям или через функциональное удобство продукта, иногда совмещая моду и функциональность. И это, может быть, самый востребованный способ презентации, но мы решили пойти дальше и проанализировали отзывы на обувь ТМ IMAC в популярных интернет-магазинах. Делимся результатами и цитируем самые показательные отзывы в этой статье.
Общее впечатление
Чтобы сделать анализ мнения розничных покупателей, мы перенесли в таблицу 625 отзывов, оставленных в марте-июне 2020 года, в одну таблицу, внимательно прочли и каталогизировали каждый комментарий и откинули те, которые относились к работе магазина (таких было 18), а оставшиеся распределили по шкале «плюс», «плюс—минус», «минус». Да, конечно, отрицательные отзывы были — примерно 13% розничных клиентов написали, что им по тем или иным причинам не понравилась обувь.
По тем или иным — на этом можно остановиться, но мы пишем эту статью для того, чтобы предприниматели, закупающие ТМ IMAC знали, с какими отзывами могут встретиться и что с этим делать, поэтому ниже подробнее об этом расскажем.
Встретились отзывы, с которыми ничего не нужно делать — нейтральные, которые пишутся теми, для кого «ожидание» и «реальность» совпали и таких … немногим более, всего 14%, хотя мы ожидали, что нейтральных отзывов будет большинство, как и велит социология. Но нет, всего 92 человека отметили, что «ну, нормальная обувь».
А вот то, чего мы не ожидали — так это 438 восторженных отзывов. Если честно, мы долго думали, как написать об этом в статье, потому что такое количество восхищения выглядит подозрительно, поэтому мы проверили на два раза — и результат был таким же, все отзывы написали реальные люди, и большинству из них обувь очень понравилась.
Почему может не нравиться?
Но вернёмся к отрицательным отзывам, мы не хотим сказать, что они должны быть в фокусе внимания и понимаем, что не бывает идеальных продуктов, поэтому хотим подробно поговорить о том, что может быть не так.
Некоторые покупатели сетовали на то, что не совпали «ожидание» и «реальность» — да, в мембранной обуви можно бегать по лужам, но в ней нельзя стоять в луже, как в резиновых сапогах. Мембрана хороший противовес резиновым сапогам, ведь в них кожа не дышит и нога запотевает, да и предназначены они для кратковременной носки во время сильных ливней, когда ребёнок долго идёт по щиколотку в воде, что почти не встречается в условиях современного города. Современные условия носки — постоянное перемещение между разными помещениями с разными температурными условиями — улица, помещение, улица, помещение — когда условия носки таковы, то мембранная обувь будет идеальным выбором. Некоторые родители требуют от обуви большей универсальности и здесь должен отрабатывать профессиональный стандарт, когда продавец-консультант действительно производит консультацию по температурным режимам и особенностям носки.
В интернет-магазине таким профессиональным стандартом станут описания — как показывает практика современных интернет-магазинов, сегодня описания должны больше походить на историю, чем на инструкцию к микроволновке. Что мы рекомендуем добавить в описания? Социальный фактор — «мы продаём эту обувь пятый год и продали больше 1000 пар»; реальные эмоциональные примеры — «часто дети выходят из магазина в только что примеренной паре, ведь с ней так трудно расстаться»; рациональные аргументы — «итальянская мембрана, популярная в Европе обувь, современные материалы, ….»; условия носки — «только с синтетическим носком, защищает от намокания, а не промокания, лучший выбор между кожаной и резиновой обувью для носки во время слякоти, ….» Мы рекомендуем в описаниях придерживаться именно такого порядка — эмоциональные доводы, рациональные доводы, функциональные особенности. В таком же порядке развивается интерес пользователей — очень рекомендуем попробовать поработать с описаниями в интернете и обучить продавцов передавать покупателям эмоции и объяснять функциональность — тогда рекламации из-за промокания обуви можно будет свести к нулю, к слову, среди 625 отзывов про промокание встретился всего один, но мы подробно остановились на нём, чтобы подробно объяснить как работает профилактика рекламаций во время продажи, ведь часто продавцы отказываются вести разъяснительную работу из-за страха, что продажа не случится. Если действовать в описанном порядке, то и продажа произойдёт и профилактика ложного брака.
Большая часть негативных отзывов касалась неразберихи с материалами — к сожалению, лёгкая промышленность Европы и России развиваются не так синхронно, как нам всем бы того хотелось. От того, как развивается лёгкая промышленность зависят стандарты и правила, которые действуют на рынке. В Таможенном Союзе одни из самых жёстких стандартов и мы им следуем при ввозе обуви и не предлагаем обувь на подкладке из искусственных материалов, если это запрещено стандартами. У ТМ IMAC в летних сандалиях натуральная стелька, маркированная производителем «vera pelle» ( с ит. «натуральная кожа»), и одно из качеств натуральной кожи — отдушистость, когда кожа немного морщит при сгибании или надавливании. Кожа, используемая в стельке достаточно качественная и мягкая, чтобы не натирать ногу, а в зоне плюсневых костей на стельке расположено несколько рядов потоотводящих отверстий. К сожалению, в нашей культурной памяти нет слов и понятий, которыми можно было бы коротко и ясно описать эти преимущества, поэтому пока мы рекомендуем поступать, как и в случае мембраны — объяснять, что для стельки должна использоваться мягкая тонкая кожа, которой свойственна отдушистость и что в стельке есть специальные потоотводящие отверстия. Чем больше мы с вами будем размещать профессиональной информации, тем скорее накопится коллективный иммунитет к плохой обуви и непрофессиональному взгляду на обувь.
И последние негативные отзывы касаются подошвы, хотя в это трудно поверить — таких отзывов среди 625 было 2 — дело в том, что покупатели знают, что обувь должна сгибаться «под пальцами», как для простоты часто все формулируют, вот и ищут покупатели сгиба обуви там, где его быть не должно и может — под фалангами пальцев, тогда как обувь должна сгибаться на границе между пальцами и стопой, линия изгиба должна быть направлена косо назад к наружной стороне подошвы, по линии расположения плюсне-фаланговых суставов. И про это тоже стоит рассказывать покупателям, потому что только правильно сгибающаяся подошва способна доставлять комфорт, а вот та, которая сгибается прямо под пальцами как и та, которая сгибается в районе свода стопы — способна доставить разве что неудобство.
Мы подробно разобрали все негативные отзывы, чтобы вы знали, как с ними работать в магазине при продаже, а теперь приступим к тем, которые способны позволить вам продавать больше, ведь если торговая марка радует покупателей, почему бы не осчастливить большее количество людей?
Что нравится покупателям в ТМ IMAC?
Босоножки очень порадовали! Легкие, почти невесомые; нижняя часть подошвы очень симпатичная- с блестками, фактурными сердечками, звёздочками и цветочками. Внутренняя часть — материал «под замшу», хорошая поддержка свода стопы. Липучка добротная, во всю длину ремешка. Материал на ощупь приятный, запаха совсем никакого нет. Внешне соответствуют фото; размер соответствует таблице- на ножку 19,2 см взяли 31 размер — хороший запас- около 1.0 см, при этом сидят как надо, плотно и не болтаются. Очень довольны.
Дарья
Действительно, обувь этой торговой марки отлично садится и вполне соответствует модной концепции «вторая кожа» — когда обувь или одежда защищает кожу, но не мешает при носке, в ней ребёнок чувствует себя супергероем — можно бегать и прыгать без ограничений, не думая об аккуратности, ничто не сковывает движений.
Милые босоножки, стелька мягенькая кожаная, а сами из какого-то материала но комфортные, мягкие. Очень лёгкие. По размеру на стопу 17,5 рр 28 подошёл. Планируем носить на босую ножку в жаркую погоду.
Сама ношу сандалии imac уже несколько лет, ни разу не подвели. Надеюсь что и детская обувь такого же качества. К покупке рекомендую однозначно!
Елена
«Мягкие и нарядные, дорого выглядят, прекрасно садятся, амортизирующая стелька» — главное, что мы хотели продемонстрировать, что любые отзывы можно использовать при продаже обуви, ведь обратная связь от покупателей очень важна, особенно в современном мире, в эпоху социальных сетей.
Кстати, о современном мире, один из новых трендов — покупают ту обувь и одежду, которая здорово смотрится на фотографиях (да-да, покупатели и на это обращают внимание и не за горами время, когда будут выбирать обувь и одежду для видео):
Кроссовки бомбезные. Мы собрали кучу лайков 👍 На стопу 15 см 25р с запасом 1см, мож чуть больше. Лёгкие, красивые. Сын от них балдеет, я так понемаю ему очень удобно.
Екатерина
Особенно порадовали отзывы от адвокатов бренда (а так и получается, что большинство покупателей становятся адвокатами бренда):
Классные кроссовки ДЛЯ МАЛЬЧИКОВ! Сыну подошли. В размер. Не на широкую стопу. Девушки, не пяльте на себя детскую обувь, тут достаточно женских моделей!
Юлия
И это правда — детская стопа отличается от стопы взрослого человека, поэтому не лучший вариант покупать для подростка-мальчика женские ботинки или для женщины покупать подростковые кроссовки, т.к. с возрастом увеличивается полнота ноги и не факт, что подростковые кроссовки 35-го размера подойдут женщине с 35-м размером ноги. Так же и на выставке — лучше попросить подростка или ребёнка примерить выставочный образец детской обуви, чем примерять на ногу взрослого человека, пусть и небольшого размера.
На самом деле можно было опубликовать все 438 отзывов, но большинство из них повторяется, поэтому мы сделали семантический анализ всех позитивных отзывов как единого текста и вот, какие слова чаще всего используют покупатели при описании обуви ТМ IMAC:
«размер, сантиметр, стелька, нога, удобный, мягкий, понравиться, лёгкий, кроссовок, качество»
Как видите, после слов, которые используются в предложениях для описания функциональности (соответствие размеру и т.д.), стоят слова «удобный», «мягкий», «понравиться», «лёгкий», «качество» — да, если описывать торговую марку в пяти словах, то эти ассоциации первыми придут на ум.
Возьмём только прилагательные (они подойдут для использования на плакатах): «удобный, мягкий, лёгкий, классный, гибкий, кожаный, аккуратный, идеальный» — теперь и вы можете пользоваться этими прилагательными при продаже обуви торговой марки IMAC, зная, что они подтверждены реальными отзывами, а само распределение отзывов по шкале «негативный—позитивный» подтверждено статистической значимостью, но об этом ниже.
Функциональное дополнение:
Кто-то задастся вопросом, почему мы взяли в работу 625 отзывов, а не 538 или 1200. На самом деле, эта статья выросла из проявленного нами любопытства к числу довольных покупателей. Но как посчитать это число, кого учитывать, а кого нет? Считать и обрабатывать все отзывы? Да, это правильно — считать и обрабатывать все отзывы, но что, если интересует срез мнений?
И тогда мы обратились к теории статистики и понятию «статистическая достоверность» и рассчитали, какое количество отзывов нам необходимо, чтобы процентному их распределению можно было доверять.
А потом собрали необходимое количество отзывов, но про это вы читали в самом начале статьи, не станем повторяться.
В следующий раз мы соберём больше отзывов и расскажем о торговой марке Minimen.
Комментарии: